疫情對酒店行業(yè)的沖擊不言而喻。根據(jù)相關(guān)調(diào)查咨詢的疫情觀察報告，旅游、出差等與酒店住宿密切相關(guān)的消費行為受疫情影響最重。

      中國飯店協(xié)會的數(shù)據(jù)也顯示，本次疫情使得中國酒店（樣本數(shù)量5,109家酒店，位于中國28個省份）營業(yè)收入相比去年春節(jié)期間平均降低67.81%，共計損失12.3億元，其中還有超過120家酒店報告本次春節(jié)營業(yè)收入降比超過九成。

      酒店相對密集接觸的環(huán)境模式導(dǎo)致入住率降入冰點，固定營成本卻依然居高不減，是酒店收入驟降直接原因。即便國內(nèi)現(xiàn)在現(xiàn)狀已趨于平穩(wěn)，但出行、住店依然離回歸正常水平還有一段距離。

這樣的現(xiàn)狀下，其無接觸服務(wù)、智能化運營，可以說每一項創(chuàng)新都正好解決了當下的燃眉之急。在疫情的確讓酒店業(yè)重新思考了智能化運營的重要性，但這只是一個觸發(fā)點，智慧酒店在顧客服務(wù)、酒店管理、營銷上的創(chuàng)新，將會重塑未來酒店的運營邏輯。

      顧客體驗標準化、個性化

      經(jīng)濟學對體驗定義“體驗=商品x時間”。體驗是一個動態(tài)的過程，除了涵蓋了商品，還包括了購買商品的前中后，以及使用時的時間。

      酒店是體驗經(jīng)濟的縮影。從走進酒店的那一刻，顧客與酒店員工的互動、與空間、裝置的互動，都是構(gòu)成體驗的重要環(huán)節(jié)。但在傳統(tǒng)酒店中，由于人工服務(wù)的不可量化、不智能運營系統(tǒng)反饋遲緩等因素，會導(dǎo)致顧客住宿體驗充滿了不確定性。

      智慧酒店渴為客人提供數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)，使得每次入住都能體驗到標準化的、個性化的服務(wù)，而且入住的次數(shù)越多、得到的推薦越精準、體驗也更完美。體驗經(jīng)濟的“個性化”特征被智能技術(shù)充分釋放。

此外，這次疫情后，消費者的安全意識也在加速提升，尤其是在衛(wèi)生安全、食品安全等方面。對酒店在線化、無接觸服務(wù)的需求漸成剛需。

而在傳統(tǒng)的酒店運營中，酒店人員出入復(fù)雜無法掌握，呼叫服務(wù)耗時又有接觸的風險。智慧酒店渴采用了人臉識別、IoT無接觸服務(wù)，清潔干凈的同時還保證入住安全。

因此，除了服務(wù)標準化、個性化之外，智慧酒店的智能化還充分體現(xiàn)在“保障消費者安全”這一方面，且非常節(jié)約人力成本。

      酒店運營與管理中臺化

       對酒店管理側(cè)來說，智能化的運營和管理也是提升效率的必經(jīng)之路。傳統(tǒng)酒店依靠人工的管理，服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、無法標準化不說，人效比低是一個老大難問題。

      酒店行業(yè)是一個人力密集型傳統(tǒng)行業(yè)，人力成本在很多酒店運營過程中都為占比最重的成本，其占比多在30%以上。一份關(guān)于疫情中酒店行業(yè)的報告顯示，中國大陸區(qū)域的酒店人房比（雇員數(shù)對應(yīng)可售客房數(shù)比例）大約在1.0至1.3左右，也就是說一家配備300間客房的適中規(guī)模全服務(wù)型酒店大約需要300至400名員工。人力成本高、人效比低，是疫情期間眾多酒店不堪重負的一個重要原因。

而通過智能服務(wù)中樞，實現(xiàn)可追溯的服務(wù)流程、精準量化的服務(wù)指標提高效率。通過這樣的技術(shù)提高酒店人效比和運營管理效率，也讓一線員工有更多精力投入到服務(wù)之中，人盡其才。

認識到這一點，充分利用我們生態(tài)集團的中臺能力，定制了一套專屬酒店業(yè)的中臺服務(wù)系統(tǒng)，即近期發(fā)布的酒店解決方案——“Mini布渴”。這套解決方案涵蓋了基礎(chǔ)設(shè)施云化、觸點數(shù)字化、業(yè)務(wù)在線化、運營數(shù)據(jù)化、決策智能化、組織的數(shù)字轉(zhuǎn)型等不同的智能方案，目的是讓員工在向客人提供差異化服務(wù)的同時，都能夠獲得有力的數(shù)據(jù)支持；中臺化也提供了一站式標準的決策支持，全面提高酒店人效比和運營效率。

不僅如此，酒店也需要鼓勵員工成為技術(shù)化運營的參與者，以更好服務(wù)顧客。HaynesMarComs董事兼首席顧問RyanHaynes在接受TTG的采訪中表示，酒店需要賦予員工權(quán)力，鼓勵員工精通數(shù)字科技。事實上，在新冠病毒疫情爆發(fā)之前，酒店行業(yè)就已經(jīng)在快速改變，積極轉(zhuǎn)型升級，打造一個“永遠在線”的文化，透過云技術(shù)、集成系統(tǒng)、實時通信、訂閱經(jīng)濟的興起、24/7預(yù)訂，甚至是數(shù)字應(yīng)用程序。而智慧酒店渴為代表的智慧酒店重塑了酒店管理模式，也為行業(yè)的智慧化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

       CRM與營銷全域化

       智慧酒店除了對顧客體驗、酒店管理提升，是當下、即時可見的，而其沉淀的數(shù)據(jù)，則對酒店的長遠運營、營銷有莫大的助力。

      在用戶經(jīng)營（CRM）上。傳統(tǒng)酒店在顧客入住結(jié)束后難以追蹤聯(lián)系，獲客成本高后續(xù)無法提供精細的運營。而智能酒店，透過行中、行中、行后的全流程體驗服務(wù)及數(shù)據(jù)沉淀，精準制定客戶及分層運營。

      在營銷方面，“智慧酒店渴”小程序可以承接客人行前預(yù)定、行中店內(nèi)服務(wù)消費以及行后會員復(fù)購等行為，沉淀的數(shù)據(jù)，可用于再次觸達和營銷。智慧酒店渴目前在支付寶打通、在飛豬設(shè)計了全鏈路的體驗流程，并將支持App拍照后一鍵在線下單。通過全域營銷等手段，酒店可以對潛在消費者進行有效多維度觸達，并且滿足商務(wù)、個人、家庭消費等多類場景，豐富不同層次的營銷需求。

“讓天下沒有難做的生意”一直是我們的愿景和使命，而讓天下沒有難投的酒店、讓天下沒有難管的酒店、讓天下沒有難住的酒店，也是智慧酒店渴要推出酒店業(yè)解決方案的目標。隨著產(chǎn)品升級，顧客體驗、酒店管理、營銷三個方面正在被全面重塑，行業(yè)邁入數(shù)字化管理時代的腳步正在加速。